Incidents vs. Requests

Thema 06 · Service-Desk-Grundlagen

Incidents vs. Requests

Die häufigste Klassifizierung, die ein Agent überhaupt vornimmt, und die eine, die Routing, SLAs und die Bearbeitung des Tickets steuert.

In diesem Thema

1. 01Incident = etwas ist kaputt1 Min.
2. 02Request = ich brauche etwas1 Min.
3. 03Graubereiche & Umklassifizieren1 Min.
4. 04Warum es SLA / Weg / Erwartung verändert1 Min.
5. 05Durchgearbeitete Beispiele1 Min.

Das lernst du

• Einen Incident („etwas ist kaputt") von einem Service Request („ich brauche etwas") unterscheiden.
• Ein Ticket umklassifizieren, das in Wirklichkeit der andere Typ ist.
• Erklären, warum die Unterscheidung das SLA, den Weg und die von dir gesetzte Erwartung verändert.

Bald verfügbar