ITSM- & ITIL-Grundlagen

Thema 05 · Service-Desk-Grundlagen

ITSM- & ITIL-Grundlagen

Die gemeinsame Sprache. Fast jeder Service Desk läuft auf ITSM-Konzepten, meist im Rahmen von ITIL. Die Kernbegriffe zu kennen, lässt dich Prozesse lesen und präzise mit anderen Teams sprechen.

In diesem Thema

1. 01Was ITSM & ITIL sind1 Min.
2. 02Kerndefinitionen2 Min.
3. 03Zentrale Praktiken im Überblick1 Min.
4. 04Servicekatalog & Service-Level1 Min.
5. 05Service wiederherstellen vs. Ursache beseitigen1 Min.

Das lernst du

• Die Kernbegriffe definieren: Incident, Service Request, Problem, Change, Asset, Configuration Item.
• Das Wiederherstellen des Service (Incident) vom Beseitigen der Ursache (Problem) unterscheiden.
• Sehen, wie die richtige Klassifizierung Routing und SLAs steuert.

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