SLAs & Kennzahlen

Thema 10 · Service-Desk-Grundlagen

SLAs & Kennzahlen

Der Service Desk wird gemessen, und die täglichen Handlungen eines Agenten bewegen diese Zahlen. Sie zu verstehen, macht aus abstrakten Zielen konkrete Gewohnheiten.

In diesem Thema

1. 01SLAs, OLAs & Verletzungen1 Min.
2. 02Reaktions- vs. Lösungsziele1 Min.
3. 03Die Kernkennzahlen2 Min.
4. 04Wie dein Verhalten einfließt1 Min.
5. 05QA & CSAT konstruktiv nutzen1 Min.

Das lernst du

• SLAs (und OLAs), das Reaktions- vs. Lösungsziel und die Bedeutung einer Verletzung erklären.
• Die Kernkennzahlen lesen: FCR, AHT, CSAT, Backlog und Wiedereröffnungsrate.
• Sehen, wie genaue Erfassung, ehrlicher Status und gutes Routing in die Zahlen einfließen.

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