Support-Gruppen & Routing

Thema 04 · Service-Desk-Grundlagen

Support-Gruppen & Routing

Über die Level hinaus ist Support nach Fachbereichen in Gruppen aufgeteilt: Netzwerk, Identität, Zusammenarbeit, Anwendungen, Vor-Ort, Lieferanten. Routing ist die Kunst, ein Ticket zur richtigen Gruppe zu bringen.

In diesem Thema

1. 01Was eine Zuweisungsgruppe ist1 Min.
2. 02Die Routing-Karte / Dispatching-Matrix1 Min.
3. 03Auf den wahren Zuständigen lesen2 Min.
4. 04Die Kosten von Fehl-Routing1 Min.
5. 05Verantwortliche Gruppeninhaber1 Min.

Das lernst du

• Ein Ticket auf seinen wahren Zuständigen lesen, nicht auf das oberflächliche Symptom.
• Eine Routing-Karte / Dispatching-Matrix nutzen, um ein Symptom an die zuständige Gruppe zu schicken.
• Die Kosten von Fehl-Routing vermeiden: Ping-Pong, Verzögerung, ein frustrierter Nutzer.

Bald verfügbar