Der Service Desk steht nicht allein. Er ist die vorderste Linie einer größeren Support-Organisation, meist in Levels beschrieben, und wer die Form kennt, weiß, was ihm gehört.
Die Levels auf einen Blick
Abschnitt betitelt „Die Levels auf einen Blick“- L1 ist der Service Desk: der erste (und oft einzige) Kontakt, den eine Person mit der IT hat. L1 nimmt jeden Kontakt an, erfasst ihn, löst das Bekannte und Schnelle und leitet den Rest weiter.
- L2 sitzt hinter dem Desk: Fachteams mit tieferem Zugriff und mehr Zeit pro Fall, etwa Workplace-, Netzwerk- oder Server-Spezialisten.
- L3 ist das tiefe Ende: Engineers, Applikationsverantwortliche und externe Anbieter für die Probleme, die kaum jemand je zu sehen bekommt.
Was L1 gehört, und was es übergibt
Abschnitt betitelt „Was L1 gehört, und was es übergibt“L1 gehören der Kontakt und der Eintrag: das Anliegen annehmen, sauber erfassen, lösen, was in Reichweite liegt, und das richtige Team wählen, wenn nicht. Den tieferen Levels gehören die harten Lösungen. Eine saubere Übergabe mit einem gut geschriebenen Ticket ist L1-Arbeit, gut gemacht, nicht Arbeit, die man sich spart.
Und ein Versprechen überlebt jede Übergabe: der Desk bleibt Ansprechpartner. Auch während ein L3-Engineer an der Ursache gräbt, hält der Desk die Person auf dem Laufenden. (Wie Levels und Routing im Detail funktionieren, bekommt später in diesem Pfad ein eigenes Thema.)